2014年12月29日，在公司總經(jīng)理鄧飛的帶領(lǐng)下，清源水務(wù)公司一行11人對深圳市水務(wù)（集團）有限公司企業(yè)管理方面的先進經(jīng)驗進行考察。深圳水務(wù)黨委副書記、董事吳建飛、副總經(jīng)理廖雪霖和各相關(guān)科室人員分別對企業(yè)管理、制度化建設(shè)、謀求發(fā)展模式的創(chuàng)新及業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型進行了介紹。通過對深圳水務(wù)客戶聯(lián)絡(luò)中心、調(diào)度中心、筆架山水廠、濱河污水處理廠實地考察，學(xué)習(xí)其工藝流程、工作流程及制度體系，座談工作經(jīng)驗，受益匪淺。
一、 深圳市水務(wù)（集團）概況
深圳市水務(wù)（集團）有限公司（以下簡稱深圳水務(wù)集團）是集自來水生產(chǎn)及輸配業(yè)務(wù)、污水收集處理及排放業(yè)務(wù)、水務(wù)投資及運營、水務(wù)設(shè)施設(shè)計及建設(shè)等業(yè)務(wù)為一體的大型綜合水務(wù)服務(wù)商。截至2013年12月31日，深圳水務(wù)集團總資產(chǎn)142億元，凈資產(chǎn)83億元，銷售收入58億元，利潤總額4.24億元。承擔(dān)著深圳全市的供水業(yè)務(wù)及原深圳特區(qū)內(nèi)所有污水處理業(yè)務(wù)，并在全國七個省成功投資運作了二十二個水務(wù)項目，為全國1800多萬人口提供優(yōu)質(zhì)、高效的水務(wù)服務(wù)。深圳水務(wù)集團的供水能力達799萬噸/天，居全國首位；污水處理能力達294萬噸/天，在深圳原特區(qū)內(nèi)污水處理率超過92.3％，位居全國大中城市前列。
業(yè)務(wù)范圍。集團的業(yè)務(wù)范圍是以供排水運營特許經(jīng)營業(yè)務(wù)為核心，包括與水務(wù)業(yè)務(wù)密切相關(guān)的水務(wù)投資、工程建設(shè)、設(shè)計、咨詢、制水藥劑、設(shè)備、信息技術(shù)、自動化控制和技術(shù)解決方案等業(yè)務(wù)。
人員構(gòu)成。集團具備一支高素質(zhì)的運營管理和技術(shù)團隊，在深圳本地員工中，擁有博士11名，碩士163名，高級工程師134名，成為集團保持管理運營領(lǐng)先優(yōu)勢的重要保證。
客戶服務(wù)。集團建立了由客服營業(yè)大廳、“中國水星”網(wǎng)站、呼叫中心（CALLCENTER）組成的立體服務(wù)體系，為用戶提供了完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。集團自1996年開始每年定期向社會公布服務(wù)承諾和上一年服務(wù)承諾達標率，主動尋求社會監(jiān)督，自覺規(guī)范和不斷提高供排水生產(chǎn)和服務(wù)工作。1996年至2013年，深圳水務(wù)集團每年的服務(wù)承諾達標率均保持在95%以上。
科技實力。集團具備雄厚的科技實力，擁有全國水務(wù)企業(yè)首家博士后工作站，建有國內(nèi)唯一一家“建設(shè)部安全飲用水工程研究中心”和具有國際水準的水質(zhì)監(jiān)測站。集團承擔(dān)了國家“十一五”重大科技專項和國家863“南方地區(qū)飲用水保障技術(shù)”項目、十多項國家科技攻關(guān)項目，以及多項科研與技術(shù)支持項目，在水源預(yù)警、深度處理、水生生物控制、臭味控制、膜技術(shù)等領(lǐng)域取得了豐碩的研究成果，獲得了十余項國家專利與科技進步獎項。
社會責(zé)任。集團勇于承擔(dān)社會責(zé)任，將自身發(fā)展與城市和社會發(fā)展緊密聯(lián)系起來，積極推進節(jié)約用水工作，大力發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟，推行節(jié)能減排，配合政府部門做好水環(huán)境綜合整治等多項艱巨工作，為改善城市水環(huán)境做出了重要貢獻。
二、公司治理成效
以“提升”為關(guān)鍵詞，建立了完善的法人結(jié)構(gòu)，董事會、經(jīng)營層、管理層各司其職，形成了規(guī)范嚴謹?shù)臎Q策機制。結(jié)合法國威立雅公司豐富的運營經(jīng)驗，管理水平不不斷提升。通過十年的努力，實現(xiàn)了管理服務(wù)與成功經(jīng)驗的技術(shù)嫁接。從合資到核心再到和諧，集團采取更為積極的管理提升舉措，進一步完善公司治理結(jié)構(gòu)，集團控制能力得到快速提升。十年來，全面預(yù)算管理、EMS環(huán)境管理、全面風(fēng)險管理、對標管理的先進管理理念深入人心，為深圳水務(wù)跨越發(fā)展插上騰飛的雙翼。同時以“橫向到邊、縱向到底”為原則，集團繼續(xù)完善內(nèi)審控制體系，有效發(fā)揮集團的整體優(yōu)勢。2013年，集團內(nèi)部控制管理從橫向上增加準備金、存貨兩個愿望流程的內(nèi)控測試，納入測試的業(yè)務(wù)數(shù)達到13個，在實施的范圍和深度上滿足集團穩(wěn)定發(fā)展需要?？v向上，二級獨立法人企業(yè)內(nèi)部控制管理體系建設(shè)取得了顯著成效，內(nèi)控流程已逐步趨于完善，內(nèi)控制測試工作也全面鋪開。
以績效審計和評價為重心，審計工作逐步實現(xiàn)全方位覆蓋，審計對象包括分支機構(gòu)、二級企業(yè)，對集團生產(chǎn)經(jīng)營管理工作起著重要的監(jiān)督指導(dǎo)作用。2013年，集團著力開展了全面風(fēng)險管理信息系統(tǒng)建設(shè)工作。該系統(tǒng)覆蓋了集團風(fēng)險管理的各個方面、不僅在風(fēng)險識別、風(fēng)險評估、風(fēng)險應(yīng)對方案的追蹤落實、重要生產(chǎn)指標監(jiān)控等方面實現(xiàn)了信息化，全部風(fēng)險管理得到進一步強化。恪盡民生之職，通過持續(xù)投入和高效運營構(gòu)建起供排水服務(wù)的堅實保障。實行了供水服務(wù)一體化，實行了供水業(yè)務(wù)全城同網(wǎng)、同質(zhì)、同價。實行了水廠、污水處理廠開放日，集團供排水服務(wù)承諾向社會公開，通過微信、微博、網(wǎng)上營業(yè)廳、短信提示、電話預(yù)約等創(chuàng)新舉措不斷拓寬服務(wù)渠道，集團的服務(wù)熱線投訴處理管理體系在全國水行業(yè)率先通過香港品質(zhì)保證局認證鑒定，向全國水務(wù)服務(wù)商邁進。堅持以人為本，通過三項制度改革的舉措不斷優(yōu)化人力資源管理體系，完成多層次全方位的培訓(xùn)體系,全員培訓(xùn)率達100%。同時通過形式多樣的企業(yè)文化扶貧幫困的舉措，從實體和生活兩方面關(guān)愛員工成長，使職工共享企業(yè)發(fā)展成果。注重不斷提升供水保障的質(zhì)與量，在深圳有50個優(yōu)質(zhì)直飲水達標小區(qū)，實現(xiàn)了全市供排水一體化，構(gòu)建起水務(wù)設(shè)計、工程施工、信息自動化、制水藥劑研發(fā)水務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈條，擁有多項國家級資質(zhì)，擁有城市供水、水務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈、水環(huán)境EPC、污泥和固廢處理、城市排水五大版塊并重的業(yè)務(wù)發(fā)展格局。
三、供水服務(wù)特點
如果說廣大市民過去較多關(guān)注的是城市供水水價，那么今天卻轉(zhuǎn)移到城市供水服務(wù)上來了，供水服務(wù)成為廣大市民對城市供水最關(guān)注的層面。提升服務(wù)就是創(chuàng)造新的價值，如果這種服務(wù)是市民需要的，他就愿意購買，從而提升供水企業(yè)價值。事實上這是一個過程的兩個階段，循環(huán)推進、螺旋上升是城市供水事業(yè)不斷發(fā)展進步的動力源泉，道理易懂做來卻難。原因是有時候我們由于受到時間與空間的局限確實難以把握眼前利益與長遠利益、企業(yè)利益與客戶利益的統(tǒng)一性。深圳市水務(wù)集團在這個問題上破解“以人為本”、“科學(xué)發(fā)展”是解題的金鑰匙，供水服務(wù)涉及很多方面最基本的莫過于便民及時搶修、手續(xù)周到便捷、解惑釋疑等。較高級的則是利民如安全供水、提升水質(zhì)、客戶關(guān)系管理等?！吧钲谑兴畡?wù)集團客戶聯(lián)絡(luò)中心”是深圳水務(wù)公司一塊響亮的服務(wù)品牌市民幾乎無人不曉，大量新科技手段的運用使自來水行業(yè)對外服務(wù)的品牌又開始了一次新的飛躍。中心目前是以三大網(wǎng)絡(luò)組成自己的管理系統(tǒng)，首先是電話信息網(wǎng)管理系統(tǒng)，客戶們的問題通過業(yè)務(wù)介紹、業(yè)務(wù)咨詢、投訴保障、用水管水知識庫、電話轉(zhuǎn)接等多個子系統(tǒng)都可在此得到滿意的解決。其次是計算機廣域網(wǎng)管理系統(tǒng)，將公司抄表收費、養(yǎng)護維修、用水管理和新裝業(yè)務(wù)統(tǒng)一為一個企業(yè)綜合管理平臺，這個平臺使公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)機制運轉(zhuǎn)更為迅捷。第三是動態(tài)信息呼叫網(wǎng)管理系統(tǒng)采用 GPS 全球衛(wèi)星定位技術(shù)使管理人員能直觀地了解相關(guān)人員和車輛的實時動態(tài)，再通過定向呼叫將維護和搶修等服務(wù)變得更為及時和準確。當然“客戶聯(lián)絡(luò)中心”還需要強大的后臺支撐才能為用戶提供及時、周到、便捷的服務(wù)。集團推出了一系列便民利民新舉措深得廣大客戶的好評。負責(zé)管網(wǎng)搶修的集體，他們形成了一套“快、準、勤”的服務(wù)特色，用戶發(fā)展以加快新裝業(yè)務(wù)受理速度提高辦事效率為服務(wù)工作重點。
四、績效管理辦法
（一）集團機關(guān)部門績效考核由三個部分構(gòu)成：執(zhí)行力與服務(wù)意識、
全面預(yù)算管理、目標責(zé)任管理。
1、執(zhí)行力與服務(wù)意識：旨在考察機關(guān)部門對業(yè)務(wù)部門的支持工作，對后勤工作的保障能力（考核周期年度一次，年終集中進行評價）。
2、全面預(yù)算管理：考核旨在規(guī)范管理各單位財務(wù)狀況，實現(xiàn)集團公司全面預(yù)算管理目標（考核周期以日常季度性考核為基礎(chǔ)，結(jié)果計入到年度考核結(jié)果）。
3、目標責(zé)任管理：包含年度重點工作和日常工作。總分100。年初，各單位負責(zé)人需與集團公司領(lǐng)導(dǎo)簽訂目標責(zé)任書，確定各單位年度重點工作和重點工作和日常工作的權(quán)重值。年終，各單位負責(zé)人對當年度重點工作和部門日常工作開展情況進行述職匯報，集團公司領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一評價（考核以“年初承諾、年終評分”的方式進行考核，實行年度一次評價）。
（二）集團各分、子公司績效考核主要由三部分構(gòu)成：業(yè)務(wù)系統(tǒng)定量、全面預(yù)算管理和目標責(zé)任管理。
1、業(yè)務(wù)系統(tǒng)定量
（1）生產(chǎn)（水質(zhì)）業(yè)務(wù)系統(tǒng)定量考核，根據(jù)集團公司生產(chǎn)技術(shù)部、水質(zhì)監(jiān)測中心制定的生產(chǎn)系統(tǒng)定量考核方案，由生產(chǎn)技術(shù)部、水質(zhì)監(jiān)測中心組成的生產(chǎn)系統(tǒng)考核小組對各分、子公司進行生產(chǎn)系統(tǒng)定量考核（考核周期按季度考核，季度考核結(jié)果 直接應(yīng)用到年底考核中）。
（2）營銷客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)定量考核：根據(jù)集團公司客戶服務(wù)中心制定的營銷客戶考核方案，由客戶服務(wù)中心組建的營銷客服績效考核小組對各分、子公司進行營銷客服系統(tǒng)定量考核（考核周期按季度進行考核，季度考核結(jié)果直接應(yīng)用到年度考核中）。
（3）管網(wǎng)管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)定量考核：根據(jù)具體公司管網(wǎng)管理部制定的績效考核方案，由管網(wǎng)管理部組建的管網(wǎng)管理考核小組對各分、子公司進行管網(wǎng)系統(tǒng)定量考核（考核周期按季度進行考核，季度考核結(jié)果直接應(yīng)用到年度考核中）。
（4）物資管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)定量考核：根據(jù)集團物資管理部制定的績效考核方案，由物資管理部組建的物資管理考核小組對各分、子公司進行物資管理的定量考核（考核周期按季度進行考核，季度考核結(jié)果直接應(yīng)用到年度考核中）。
（5）計劃財務(wù)系統(tǒng)定量考核：根據(jù)集團公司計劃財務(wù)部制定的績效考核方案，由集團公司計劃財務(wù)部組建的考核小組對各分、子公司計劃財務(wù)部門進行定量考核（考核周期按季度進行考核，季度考核結(jié)果直接應(yīng)用到年度考核中）。
（6）綜合辦協(xié)調(diào)定量考核：對綜合辦協(xié)調(diào)定量考核項目，包括行政后勤、人力資源和黨群工作等方面（考核周期按季度進行考核，季度考核結(jié)果直接應(yīng)用到年度考核中）。
2、全面預(yù)算管理
（1）基本慨況：旨在規(guī)范各單位的財務(wù)管理，實現(xiàn)家庭故事預(yù)算管理目標。
（2）考核周期、考核小組與考核內(nèi)容參照公司機關(guān)部門全面預(yù)算管理考核部分。
3、目標責(zé)任管理
基本慨況、考核周期、考核小組參照機關(guān)部門目標責(zé)任管理考核部分。
4、人員績效考核
a非管理人員績效考核，考核周期按季度考核一次，行為能力年終一次評價，于次年1月份實施。
考核內(nèi)容：非管理人員績效由行為能力和工作業(yè)績組成，總分為100分。
（1）行為能力:包括知識技能、敬業(yè)進取、溝通能力、改進創(chuàng)新、解決問題、管理監(jiān)督、團隊合作等7個指標?？己酥芷诎茨甓纫淮芜M
行。
（2）工作業(yè)績：由KPI（關(guān)鍵績效指標）和CPI（反映居民家庭一般所購買的消費商品和服務(wù)價格水平變動情況的宏觀經(jīng)濟指標）兩部分組成，總分100。
b管理人員績效考核
管理人員工作業(yè)績直接取自組織績效，行為能力年終一次評價，于次年1月份實施。
考核內(nèi)容
（1)行為能力包括知識技能、敬業(yè)進取、溝通能力、分析決策、計劃組織、管理監(jiān)督、指導(dǎo)協(xié)調(diào)等7個指標，考核周期按每年度一次進行，并由相應(yīng)層級日語進行評分。
（2）工作業(yè)績：管理人員的工作業(yè)績考核結(jié)果主要取自組織績效結(jié)果，實行每年一次考核制。工作業(yè)績的考核周期應(yīng)與所在組織的業(yè)務(wù)定量考核相對應(yīng)。
這次考察學(xué)習(xí)只是我工作和學(xué)習(xí)的一個“加油站”，時間雖短，感受很多，它將成為今后工作的動力和學(xué)習(xí)、工作的方向。
